PlazaAgro.com - Ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sering kali menjadi masalah dalam dunia bisnis, Maka tidak heran jika perusahaan yang sudah bertahan puluhan tahun selalu mendapat kepercayaan dari konsumen ketika mereka mengeluarkan produk baru. Salah satunya karena mereka tahu bagaimana cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Sebuah perusahaan dalam memproduksi barang atau jasa pastilah terlebih dahulu melakukan berbagai riset dan uji penerimaan produk. Bagaimana jadinya jika sebuah produk atau jasa yang dihasilkan tidak sesuai dengan keinginan pasar atau bahkan malah melebihi ekspektasi dari pasar?
Kedua hal tersebut mungkin saja bisa terjadi, karena pada keadaan pasar yang sebenarnya dibutuhkan tidak hanya sekedar riset awal saja namun harus mencakup riset lanjutan yang melibatkan masukan dari konsumen atau pengguna. Itulah salah satu manfaat kenapa sebuah perusahaan harus mencantumkan layanan pelanggan pada setiap jasa atau produk yang dijual.
Kepuasan pelanggan itu nilainya sangat relatif, bagi perusahaan jika kualitas atau mutu produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka konsumen akan kecewa dan beralih ke produk atau jasa lain, namun jika kualitas mutu yang diberikan perusahaan terlalu tinggi dari persepsi masyarakat maka perusahaan tetap akan rugi karena pemborosan sumber daya.
Sebagai pelaku usaha, baik di sektor Industri pertanian maupun sektor lain, ada baiknya jika kita terus berupaya meningkatkan mutu produk yang kita hasilkan baik itu berupa barang maupun jasa. Dengan memperhatikan 5 model kesenjangan kepuasan pelanggan ini setidaknya bisa mengetahui bagian mana yang harus dioptimalkan dan bagian mana yang harus di tambahkan.
Berikut 5 Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan:
1. Gap 1 : Perbedaan Ekspektasi Konsumen dengan Produsen
Kesenjangan (Gap) ini disebabkan karena kurangnya komunikasi antara perusahaan atau produsen dengan pengguna atau konsumen. Untuk mengatasi kesenjangan kepuasan pelanggan ini perusahaan umumnya melakukan riset pasar terlebih dahulu sebelum melakukan penjualan secara luas.
2. Gap 2 : Perbedaan Persepsi Antara Manajemen dan Spesifikasi
Biasanya hal ini terjadi karena lemahnya divisi Quality Control di sebuah perusahaan. Spesifikasi produk yang diperoleh dari penanganan Gap 1 (hasil riset pasar) tidak diaplikasikan dan dipahami oleh bagian produksi sehingga produk yang dihasilkan tidak memenuhi kepuasan pelanggan. Kesenjangan ini bisa di kurangi dengan membuat standar operasional prosedur (SOP) dan memberikan kepada setiap bagian yang terlibat di proses produksi.
3. Gap 3 : Perbedaan Antara Kualitas Spesifikasi Dengan Service Delivery
Pada kesenjangan yang ketiga ini disebabkan karena kurangnya pemahaman tentang kualitas yang sudah di tetapkan oleh perusahaan di Standar Operasional Prosedur (SOP) oleh pekerja. Pekerja yang tidak memiliki dukungan serta motivasi dari perusahaan tentunya akan memberikan output atau kinerja seadanya bahkan cenderung menurun.
4. Gap 4 : Perbedaan Service Delivery dengan Komunikasi Pada Pelanggan
Kesenjangan ini seringkali terjadi pada perusahaan yang mempunyai banyak cabang, kebijakan atau berbagai promo yang diberlakukan oleh perusahaan seringkali telat diterima oleh cabang perusahaan sehingga terjadi kesalah pahaman pada konsumen.
5. Gap 5 : Perbedaan Antara Gap 1-4
Kesenjangan ini merupakan bentuk kepuasan pelanggan dari perpaduan atau kombinasi dari Gap sebelumnya. Cara menghilangkan kesenjangan ini yaitu dengan mengatasi Gap 1-4, Gap 5 nantinya berpengaruh pada seberapa besar kepuasan pelanggan yang diterima oleh perusahaan.
0 komentar:
Posting Komentar